Hamarosan robotok várják az ügyfeleket

Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia alapú algoritmusok segítik majd. Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere, a Media Hungary konferencián.

A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban – írja az Origo.

Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik:

adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.

A Smart Routing azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést.

A Sentiment Analysis, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni. Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat -, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna, ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.

A következő években várhatóan még jobban felgyorsul a mesterséges intelligencia térnyerése az ügyfélszolgálatokon:

becslések szerint 2020-ra az ügyfél és a vállalatok közötti interakciók 85 százaléka már teljesen automatizált lesz,

a rendszerek jelentős részét pedig MI alapú algoritmusok segítik majd.

Az ügyfélszolgálatok mesterséges intelligencia alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, akik a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást. Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hang alapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni – ennek gyakorlati működését a Geomant be is mutatta a konferencián.

Borítókép: Látogatók a japán SoftBank távközlési konszern újonnan nyílt üzletében, ahol az általuk kifejlesztett humanoid robotok szolgálják ki a vásárlókat a tokiói Omotesando bevásárlóutcában 2016. március 24-én. Az üzletben tíz darab Pepper nevű robot alkotja a személyzetet. Pepper a világ első olyan robotja, amely képes az emberek érzelmi reakcióinak és testbeszédének olvasására. (MTI/EPA/Franck Robichon)